Divulgación de riesgos: La CNMV informa que invertir en CFDs supone un riesgo elevado. Los CFDs son un producto financiero complejo, por lo que no es recomendable para inversores minoristas. Del 74% al 89% de inversores minoristas que operan con CFDs pierden dinero. Antes de operar con productos CFDs debe considerar primero si comprende el funcionamiento de los CFDs y tiene capital suficiente para asumir el alto riesgo de perder su capital.

¿Cómo denunciar a un bróker?

Autor: Francisco José Santos
Francisco José Santos
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Las leyes aprobadas en estos últimos años relacionadas con la transparencia y el cumplimiento de las buenas prácticas en el mercado nacional han ayudado en homogeneizar y clarificar aquellos procedimientos que tienen que efectuar los inversores para defender sus derechos e intereses. Este hecho presenta una importante relevancia en el contexto actual en el que nos movemos, dado el alto crecimiento de complejidad y variedad tanto en los productos como en los servicios financieros.

Si nos referimos a los mercados de valores, el Comisionado para la Defensa del Inversor cobra gran especial relevancia, puesto que sus funciones, a partir de estas leyes aprobadas, fueron asumidas por la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV.

¿Cuándo se puede reclamar?

A pesar de que el inversor siempre tiene el derecho a interponer una reclamación, existen supuestos en los que quedan justificados, y otros en los que no es así:

- Se puede poner una reclamación si existen indicios fehacientes en el que la incidencia acaecida sea debido a una conducta inapropiada por parte de la entidad, tales como deficiencias en la atención, retrasos, servicios mal prestados, incumplimientos del contrato registrado y de las normas de conducta en los mercados de valores.

- No se podrá poner una reclamación en el caso de que se den situaciones desfavorables relacionadas directamente con el funcionamiento normal de los mercados, véase por ejemplo una evolución desfavorable o inesperada de nuestras inversiones que nos puedan generar pérdidas, este caso es un suceso que se puede dar durante el proceso de evolución habitual en los mercados.

Con lo cual en este punto nos puede surgir la pregunta: ¿Cómo distinguir en cuál de los dos supuestos nos encontramos? La respuesta es acudiendo a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV, donde también podremos obtener una completa información sobre cómo ejercitar nuestros derechos. Este servicio, entre otras funciones, resuelve las consultas de los inversores particulares referidas a la posibilidad de reclamar.

Para no llegar a estos extremos es muy importante saber elegir un broker, por eso le recomendamos leer nuestro artículo ¿Cómo elegir un bróker de Forex?

¿Cómo puedo dirigirme a la CNMV para plantear mi consulta?

(Una buena manera de no equivocarse en la elección de un bróker es yendo a nuestra sección Comparación de brokers de Forex)

La respuesta es bien sencilla, a través de cualquiera de los cauces habilitados para esto: Teléfono, correo electrónico o correo postal, dirigiendo el escrito a la Oficina de Atención al Inversor. Así mismo en la página web de la CNMV (www.cnmv.es), en la Sección del Inversor, le ofrecerá información y recomendaciones generales para actuar con más confianza en los mercados de valores.

¿Cómo reclamar?

Nuestra primera opción debería de ser, tras comprobar que el hecho que motivó nuestra insatisfacción pueda ser justificado como una reclamación, el dirigirnos a la entidad con la que estamos operando, solicitando explicaciones por lo sucedido, y tratar de resolver las discrepancias o malentendidos que hubieran podido aparecer.

Si por la gracia del destino esta primera opción no diese el resultado deseado, recordemos que las sucursales de entidades extranjeras que residan en España, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva y las empresas de servicios de inversión deben, pues están obligadas, a atender toda reclamación presentada por sus clientes en tanto en cuanto se refiera a sus intereses y derechos legales reconocidos. Como consecuencia de ello, estas entidades citadas disponen obligatoriamente de un Servicio de Atención al Cliente, o en una versión alternativa, de un Defensor del Cliente ajeno a la entidad. Para los inversores ambos servicios son gratuitos.

En segunda instancia existe la posibilidad la posibilidad de acudir a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV.

Veamos un ejemplo práctico para aclarar las posibles dudas surgidas durante la explicación:

Hace 7 días, el señor Martínez transmitió a su sociedad de valores una orden de compra de 3000 acciones de la sociedad Pepito Pérez S.A, condicionada a un precio máximo de 10.50 euros y sin determinar ninguna fecha de validez específica.

Ha sido ejecutada en dos tramos. Uno de 500 acciones a 11 euros y otro de 2500 acciones a 10.75 euros. Ella quiere reclamar a la entidad intermediaria. ¿Puede hacerlo?

El Sr. Martínez se dirige a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV a través del número 902 149 200 para plantear esta cuestión. Desde aquí se le insta a comprobar el contenido del extracto de liquidación de las operaciones para confirmar los términos dados en la ejecución y, una vez comprobados y confirmados, se le informa del derecho que le asiste a interponer la correspondiente reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de su sociedad de valores.

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¿Cómo presentar una reclamación?

Las reclamaciones deben presentarse de la siguiente manera:

- A título personal o mediante un representante.

- En soporte de papel o por medios informáticos, telemáticos o electrónicos.

- Incluyendo una relación consecuente: lugar y fecha del escrito e identidad del reclamante (nombre, apellidos y domicilio del interesado o en su defecto de su representante debidamente acreditado, junto con el número de su DNI).

- Descripción de los hechos de nuestra reclamación, incluyendo copias de los documentos relevantes que acrediten sus argumentos.

- Indicación de la oficina o departamento donde se produjeron los hechos.

- Declaración expresa de que no se tiene constancia de que la cuestión esté siendo tratada en ninguna otra instancia administrativa, arbitral o judicial. En caso contrario, el departamento de atención al cliente rechazará su admisión a trámite.

¿Dónde se presenta la queja o reclamación?

La reclamación puede ser interpuesta en cualquier sucursal de la entidad, en la propia sede del Departamento o Servicio de Atención al Cliente, ante el Defensor del Cliente o en la dirección de correo electrónico que cada entidad debe tener habilitado para tales situaciones.

Plazos en el proceso de reclamación

El plazo para la presentación de una reclamación debe estar fijado por el Reglamento para la Defensa del Cliente de cada entidad, empezando a contar desde la fecha en la que se tenga conocimiento de los hechos reclamables, y en ningún caso podrá ser superior a 2 años. Si superará dicho plazo, la reclamación podía no ser llevado a trámite por el órgano competente. Por otra parte los servicios de atención al cliente disponen de 2 meses para dictar un pronunciamiento razonado, a contar desde la recepción de la reclamación. Una vez finalizado este plazo, el reclamante ya puede presentarla ante la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV. La respuesta de los servicios de atención al cliente debe ser notificado en el plazo máximo de 10 días hábiles, a través del mismo medio en el que se presentó la reclamación.

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¿Cuándo se puede reclamar ante la CNMV?

Si usted no está de acuerdo con la resolución o si han transcurrido los 2 meses sin haber recibido respuesta, podrá exponer el caso ante la Oficina de Atención al Inversor.

¿Cómo se reclama ante la CNMV?

Las reclamaciones a este nivel deben de tener un formato definido, de hecho son muy similares al requerido para reclamar ante las propias entidades. Para este caso existe un formato estándar el cual usted puede visualizarlo accediendo a el siguiente enlace que le proporcionamos: http://www.cnmv.es/DocPortalInv/OtrosPDF/ES-FormularioreclamacionequejasCNMV.pdf

Plazos y resolución

La apertura de expediente se comunica al reclamante en el plazo máximo de 10 días naturales. Al mismo tiempo, dicha reclamación le será transmitida a la entidad reclamada con tal de que presente las alegaciones que considere oportuno en el plazo de 15 días hábiles.

El plazo para la resolución del expediente será de 4 meses desde la fecha de recepción de la reclamación o queja en la Oficina de Atención al Inversor.

Otros mecanismos de protección

Después de recurrir a los servicios de atención al cliente de las entidades y de la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV, los inversores disponen de otros dos medios complementarios para usar sus derechos.

1. Tribunales de Justicia

Una vez agotada la vía administrativa, o cuando ésta no resulta procedente por la naturaleza de los hechos, los inversores aún tienen la opción de acudir a los tribunales para la defensa de sus legítimos intereses. Solo los tribunales de justicia pueden valorar el daño económico e imponer a la entidad reclamada la obligación de resarcimiento.

En el caso de los llamados chiringuitos financieros, empresas que ofrecen servicios de inversión sin estar autorizados para ello ni sometidas al control de ningún organismo superior, por tratarse de entidades no registradas en la CNMV en el caso de España, o en ningún organismo regulador de Forex en general, no cabe ninguna reclamación en vía administrativa, y solamente las instancias judiciales podrán exigirles responsabilidades legales y/o económicas.

Aquí os dejamos un interesante video donde nos explican de una forma más detallada en qué consiste y cómo funciona un chiringuito financiero en situaciones de la vida real:

2. Sociedad Gestora del Fondo de Garantía de Invesiones

Todas las empresas de servicios de inversión autorizadas y registradas en la CNMV están adheridas al Fondo de Garantía de Inversiones (FOGAIN) que tiene como finalidad garantizar a los clientes de dichas empresas una indemnización máxima de 20 000 euros, en caso de que no puedan recuperar el efectivo o los instrumentos financieros confiados a una entidad debido a la prestación de uno o varios productos servicios de inversión.

Si la agencia de valores no pudiera proceder al reembolso del efectivo, por declararse insolvente según la normativa prevista para ello, el inversor podrá solicitar la correspondiente indemnización ante el departamento de reclamaciones de la Sociedad Gestora del Fondo de Garantías de Inversiones, mediante el formulario tipo establecido para ello.

Las inversiones realizadas a través de intermediarios extranjeros autorizados para operar en España se beneficiarán, en su caso, de las coberturas previstas en el país de origen, por eso es muy conveniente asegurarse de que en su país de origen existe algún fondo de garantía similar a los mencionados y de que la entidad en cuestión se encuentre adherida al mismo.

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jose torres 2018.05.22 Europe/Moscow5 20:38
Como puedo denunciar un broker, se llama VFXCapital y me estan robando 7000 dolares, ya no se que mas hacer nadie me responde todos se han desaparecido la broker Ana Marte que me atendia desaparecio con mi dinero
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